HANDEL ELEKTRONICZNIE

Nowe technologie przenikają także branżę handlową, zupełnie nowe kanały sprzedaży rozwinięte zostały i firmy skrupulatnie je wykorzystują.

Handel elektroniczny (zwany też e-commerce) to wszelkie metody handlu, sprzedaży i dystrybucji z wykorzystaniem środków i urządzeń elektronicznych. Z e-commerce kojarzy się przesyłanie elektronicznej informacji, danych, transfer pieniędzy, marketing dostosowany do tych kanałów komunikacji, serwis a także kreowanie marki.

Korzyści e-commerce
Najważniejsza to oszczędność - koszty prowadzenia biura są mniejsze, nie potrzeba takiej ilości personelu, obieg dokumentacji jest mniejszy i łatwiejszy do kontrolowania, brak magazynów, prostszy kontakt z klientem.
Mała powierzchnia składu, brak dodatkowych kosztów magazynowania i utrzymywania zapasu. Kontakt nabiera charakteru indywidualnego, model one to one, odwołanie do konkretnych treści, elastyczność firmy, szybkie wprowadzenie udoskonaleń (w serwisach internetowych), uproszczenie infrastruktury i wydajniejszy logistycznie system. Oszczędność czasu, przestrzeni, środków finansowych i wielu innych.

Wady
Towaru nie można obejrzeć, dotknąć, sprawdzić. Rośnie koszt dostarczenia towaru klientowi - indywidualny transport, kurierzy. Brak też uregulowań prawnych, które zapewniały odpowiednie prawne rozwiązania w kwestiach spornych.

Firmy
Gdy przedsiębiorstwa nakierowane są na indywidualnego odbiorcę, opłacalne jest dla nich stworzenie serwisu internetowego (przejrzystego, funkcjonalnego i dostosowanego do odbiorcy). Stworzenie serwisu pozwala na obniżenie kosztów i bezwładności firmy - wprowadzenie zmian, testowanie, modyfikacje i integracja między kolejnymi działami firmy jest łatwiejsza i efektywniejsza. Można oferować klientom różne udogodnienia - choćby kredyty kupieckie. Z czasem dział e-handlu staje się dla niektórych firm podstawową drogą kontaktu z klientem. Gdzieś po środku mieści się dział e-commerce jako ciekawy kanał penetracji rynku. E-sklep oferuje swoje usługi codziennie, nawet wieczorami, bez konieczności wychodzenia z domu i tracenia czasu na dojazdy i porównywanie ofert innych sklepów. Klient ma dostęp do tego za pośrednictwem przeglądarki internetowej - szybko i sprawnie.
Nikt też nie zmusza klienta do szybkiego podejmowania decyzji - można towar dodać do koszyka, obejrzeć, porównać z innymi i dopiero podjąć decyzję. Przy podjęciu decyzji istotne są rozwiązania serwisowe, obsługa posprzedażna - jej jakość i niezawodność.
 

Klient
Wg raportu „E-commerce 2007" firmy badawczej Gemius S.A. większość internautów jest świadoma, że może korzystać z usług e-sklepów. Ponad połowa skorzystała z zakupów on-line, zaś co trzeci chce kupować częściej. Problemy, z którymi się spotykają najczęściej to: długość czasu dostawy (zależna od kurierów i sposobu przesyłki) i trudności z poszukiwaniem produktu.

Wnioski na przyszłość
Klient oczekuje szybszej obsługi, wręcz priorytetowej, rozwiązaniem mogłaby być dodatkowa opłata za przyspieszenie realizacji zamówienia. Problemem jest również mała klarowność niektórych serwisów - poszukiwanie konkretnego produktu zajmuje dużo czasu, wynika to często z pomyłek w konkretnych nazwach, modelach, chociaż to zdarza się coraz rzadziej. Opracowana dobrze baza produktowa - z logicznym podziałem, instrukcją dla klienta, zapewniłaby łatwiejszą obsługę i jednej i drugiej stronie. Specyfikacja produktowa czasem jest też zbyt ogólna, produkt którego nie można zobaczyć i dotknąć powinien mieć przynajmniej podaną dokładną specyfikację lub odesłanie na stronę producenta. Niezadowolenia z produktu dotyczy z reguły wyglądu - nie ten kolor, nie ten sam deseń, materiał - niestety zdjęcia często mają adnotację, że towar otrzymany może różnić się od towaru na zdjęciu, a klient nie zwraca na to uwagi, a potem żałuje. Reklamacja - wnoszenie reklamacji to kolejna przesyłka, telefony i długotrwałość procesu.
Jednak prawie połowa klientów jest zadowolona z usług serwisów zakupowych. Dbałość o klienta, dobre kontakty z nimi owocuje w przyszłości. Bo w internecie złe informacje o danym kontrahencie roznoszą się z szybkością dźwięku i trudno czasem poprawić ten obraz. Zaś dobre e-serwisy przyciągają kolejne rzesze wiernych, zadowolonych kupujących.

 Autor: Danuta Kowalczyk
Żródło: www.kariera.com.pl